Gli italiani sono phygital, ma le aziende no

Il 96% degli italiani apprezza le modalità di acquisto integrate tra fisico e online. Ma solo il 21% dichiara che i loro brand favoriti hanno già messo in atto efficacemente tali soluzioni. Per il 45% degli italiani l’online facilita l’effetto “colpo di fulmine” per un prodotto. Ma per uno su tre (33%) il canale digitale delude più facilmente le aspettative. Il phygital convince per la possibilità di avere esperienze d’acquisto più consapevoli (57%). In grado di adattarsi alle proprie esigenze (54%). E anche per una maggiore sicurezza negli acquisti (51%).

In un mondo contraddistinto da un continuo interscambio tra esperienze online e offline, i consumatori italiani sono sempre più phygital. Ricercano cioè un’esperienza fluida nell’utilizzo congiunto del canale fisico e di quello digitale per tutto il ciclo vita dei loro acquisti. Ma a che punto sono le aziende?

Secondo il 65% degli italiani, la maggior parte dei brand e dei retailer presenti in Italia è ancora lontana dall’offrire un buon livello di soluzioni integrate tra canale fisico e online. È quanto emerge da “Gli italiani e le esperienze di acquisto Phygital”. Ovvero la ricerca in ambito retail di BVA Doxa in collaborazione con Salesforce Italia sulle esperienze di acquisto phygital in Italia. Realizzata nel mese di luglio 2022 intervistando oltre 1.000 consumatori italiani.

Le soluzioni phygital incontrano il gradimento del 96% del campione intervistato. Eppure esiste ancora una quota importante di consumatori che ritiene che ci sia ancora molto da fare. Perché i negozi siano in grado di offrire questo tipo di servizi, con solo il 21% che dichiara che i negozi che frequentano abitualmente hanno realizzato gran parte di queste soluzioni.

Il negozio fisico mantiene un ruolo centrale per la spesa alimentare

Il punto di vendita fisico è nettamente preferito per fare la spesa alimentare (dall’86% degli italiani per i prodotti freschi e dall’84% per i prodotti da dispensa). Gli aspetti più graditi sono la possibilità di vedere e toccare con mano i prodotti (66%). Il fatto di poter avere subito tra le mani gli oggetti desiderati (52%) e l’interazione con il personale di vendita (47%), a cui chiedere consulenza e suggerimenti.

Un aspetto critico di scelta è l’assistenza post-acquisto. Si nota allo stesso tempo che il bisogno di rassicurazione nel post-vendita di quasi la metà degli italiani (47%) viene soddisfatto anche dall’online.

L’online fa scattare il “colpo di fulmine”, ma delude più facilmente le aspettative

I driver di scelta che spingono gli italiani a fare spese in digitale sono in particolare la possibilità di avere prezzi migliori e offerte convenienti (61%). Ma anche la comodità di poter effettuare gli acquisti direttamente da casa propria (58%), in qualsiasi orario si desideri e in totale autonomia, senza pressioni da parte del personale di vendita.

L’acquisto online è in grado di attivare maggiormente le leve del desiderio e dell’immaginazione. Lo dichiara il 45% del campione intervistato. Solo il 7% ritiene che il canale fisico faccia viaggiare con l’immaginazione nella fase di scelta.

Entrambi i canali sono in grado di far nascere il “colpo di fulmine” per un prodotto, ma è l’online ad avere un limite. Per un italiano su tre (33%) il canale digitale rischia di deludere più facilmente le aspettative rispetto a quello fisico (9%).

I vantaggi del phygital secondo gli italiani

Dai dati raccolti emerge una richiesta forte e trasversale alle diverse generazioni di esperienze di acquisto phygital. Tra i vantaggi individuati dagli italiani nel muoversi in modo fluido, congiunto e soddisfacente tra online e fisico, emergono in particolare la possibilità di avere un’esperienza d’acquisto più consapevole e informata (57%), un customer journey più comodo (57%), usufruire di una soluzione in grado di adattarsi alle proprie esigenze (54%) e una maggiore sicurezza negli acquisti (51%).